Когнитивные IT-системы
Уже более сложная задачка для центров Shared Service — распознавание сложных образов с помощью машинного обучения (речи, письма, изображений, видео). В современнейших ОЦО проблема учёта и структуризации разнородных и не всегда шаблонных массивов данных решается с помощью когнитивных IT-систем.
По сути, это RPA более высокого порядка — IPA (Intelligent Process Automation). Любые повторяющиеся закономерности эта самообучающаяся система регистрирует и запоминает. Фиксируя логику, которой пользуется специалист, она постепенно полностью адаптируется к самостоятельному выполнению более сложных функций, дополняя или заменяя человеческую аналитическую обработку операций, основанных на знаниях.
Состояние роботизации ОЦО. Исследование Deloitte «Global Shared Services Survey Report»
Intelligent Process Automation используется в сочетании с технологиями оптического распознавания символов (Optical Character Recognition, OCR), которые извлекают из рукописных документов необходимые данные, регистрирующие и сохраняющие их в системе ОЦО. На основе извлечённых данных робот формирует запросы в соответствующие разделы системы (формулировать ответы также может робот). Такой подход используется, например, на платформах Kapow RPA (Kofax), UiPath, SAP VIM.
Подобные инструменты позволяют усложнять задачи, поддающиеся автоматизации. С ростом уровня задач растёт и уровень защищённости систем, их решающих.
Причины внедрения
«Лоруc» по своей организационной структуре — географически распределенная компания с обособленными предприятиями в Краснодаре, Ростове, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Ульяновске, Заволжье и двумя складами в Подмосковье. До проекта все эти подразделения обслуживала дирекция по персоналу, которая находится в московском головном офисе компании. Точно так же там были сконцентрированы бухгалтерия, АХО и первая линия ИТ.
В логистических компаниях все процессы традиционно нецифровые, требуют большого количества персонала. Так и в «Лорус» все было исключительно на «ручном управлении». Все процессы велись через 1С, но существенная их часть происходила за рамками системы — в почте, в Excel, по телефону.
Эффективность такого построения бэк-офиса невысока: компания несет постоянные затраты — всей цепочке исполнителей надо платить деньги, сколько бы работы ни было выполнено. При этом эффективность и объем проделанной работы оценить невозможно.
К концу 2019 года в «Лорус» поняли, что достигли масштаба, при котором бэк-офис нужно оптимизировать. В 2020 году дело завершила пандемия. С переходом большей части сотрудников на удаленную работу запустить цифровизацию бэк-офиса необходимо было как можно скорее. В компании числится 400 сотрудников, 250 из них будут и в будущем выполнять работу дистанционно, то есть обособленно от офиса, и ими нужно будет как-то управлять. Так компания начала поиски платформы, которая позволила бы вести все кадровые, финансовые, бухгалтерские процедуры таким образом, чтобы это было удобно и пользователям, и провайдеру услуг.
Результаты внедрения
После внедрения ОЦО на платформе SimpleOne, когда каждый процесс теперь находится в цифровой системе, руководство «Лорус» отмечает, что работа исполнителей стала удивительно прозрачной в сравнении с тем, что было до этого.
К началу марта 2021 года в 100%-ном объеме перешли на новую систему пользователи «Лорус» (400 человек) и исполнители (30 человек).
Для обработки обратной связи от пользователей запланированы регулярные встречи заказчика с вендором, которые помогут совершенствовать продукт и расширять его бизнес-функциональность в компании заказчика.
Первые результаты после внедрения:
- Теперь можно оптимизировать все процессы персонально.
- Руководство теперь видит, сколько времени уделяется тому или иному запросу. Стало понятно, как определять нагрузку на персонал, какие нормативы ставить.
- Сотрудники на фронт-энде теперь больше времени занимаются своей основной работой. Сократились непроизводственные затраты сотрудников на поиски ответа «как мне получить кадровую услугу?».
- Исполнитель теперь не управляет процессами, не запоминает сложные регламенты. Сценариями бизнес-процесса управляет система, адресно распределяет задания.
Результаты в цифрах:
- Количество пользователей — 400 человек на портале и 30 исполнителей
- На 90% сократились трудозатраты по массовым рассылкам
- На 40% возросла производительность сервисных служб
- Трудозатраты на коммуникации сократились на 75%
- Прием сотрудников ускорился на 60%
- На 95% вырос уровень качества обслуживания
Внедренные компоненты системы
К весне 2021 года система состоит из трех основных компонентов:
1. Портал самообслуживания для сотрудников
Ключевой элемент системы, который группа компаний Devoteam Group реализовывала вместе с дизайнерами заказчика. Здесь есть полноценный каталог услуг, кадровые процедуры. Пользователь может оставлять все запросы на кадровое администрирование — заказ справок, оформление командировок, отпусков. Всего автоматизировано 29 кадровых процедур (20 запускает инициатор, 9 запускаются автоматически по расписанию). Можно отслеживать статус заявок, искать по заявкам.
2. Системный интерфейс, в котором работают исполнители
Буквально цифровое рабочее место исполнителя. Здесь обрабатывают запросы, формируют задачи, смотрят планы выполнения каждой задачи, отчеты, аналитику, SLA и т. д.
3. Интерфейс интеграции с 1С
Один из ключевых аспектов и требований проекта — чтобы заказчики работали в первую очередь в одной системе, чтобы не надо было постоянно переключаться между разными сущностями. Это было реализовано через полноценную двустороннюю интеграцию с 1С и взаимным документооборотом.
Помимо основных компонентов, в рамках проекта реализованы:
4. База знаний
5. Механизм массовой рассылки
6. Модуль уведомления пользователей и исполнителей по запросам при изменении статуса, добавлении комментария и т. п.
7. Система оценки выполнения запросов, доступная в том числе исполнителям
8. Планы выполнения с визуализацией большого количества шагов кадровой процедуры в удобном виде
9. Модуль согласования пользователем на портале
Каждый пользователь может не только инициировать запрос, но и получить на согласование какую-либо задачу, согласовать ее или отказаться.
Под какие задачи подбиралась платформа
1. Устранить непонятные, непрозрачные процессы
Когда у исполнителя из инструментов есть только учетная система и почта, его работой невозможно управлять: рабочие процессы непонятны и неоптимальны. Каждое подразделение в итоге занимается самодеятельностью. «Лорус» поставила задачу взять под контроль операции бэк-офиса, чтобы управляла этими процессами система, а не исполнитель.
2. Установить контроль качества оказания внутренних услуг
Если основной инструмент работы — это почта, как измерить качество работы? Необходимо было загнать бизнес-процессы в цифру и унифицировать их. Сделать так, чтобы живые процессы можно было оптимизировать на лету, видеть узкие горлышки, недостатки алгоритмов действий и т. п.
3. Предоставить каждому сотруднику возможность формировать запросы в едином окне
Чтобы не нужно было искать через почту исполнителя под конкретный запрос, тратя на это рабочее время, нужно было привести алгоритм решения внутренних запросов к следующему:
- пользователь заходит в единое цифровое пространство компании;
- формирует запрос;
- получает сроки решения проблемы;
- следит за выполнением в той же системе;
- при необходимости ведет диалог с прикрепленным к запросу специалистом;
- получает уведомление о закрытии проблемы.
4. Создать общее информационное пространство
Дать каждому сотруднику возможность зайти в единое место и получить нужную информацию (инструкции, описания бизнес-процессов, правила, регламенты).
5. Подготовить почву для перехода на электронный документооборот
Платформа должна подходить для того, чтобы вести с ней электронный документооборот и подписывать документы прямо в системе.
6. Поддерживать стоимость лицензирования на одном уровне, независимо от количества пользователей
Число пользователей может увеличиться, и на стоимость платформы это не должно повлиять. То есть лицензирование не должно ограничивать количество пользователей при масштабируемости компании-пользователя.
7. Внедрить в инструментарий компании разработку Low Code
Поскольку с помощью платформы «Лорус» будет обслуживать всю группу компаний «Соллерс», важно, чтобы специфика каждого процесса, каждого юрлица не зависела от кода. Программисты компании не должны быть носителями уникальных знаний, от которых полностью зависят любые изменения в ИТ-структуре предприятия
До проекта внедрения в бизнес-процессах «Лорус» все было сфокусировано на 1С. Если надо было что-то поменять в системе, это мог сделать только программист 1С. При этом непосредственно сотрудники, работающие в системе, мало что могли в ней изменить и настроить. Нужно было дать им такую возможность.
Дальнейшие планы
В течение 2021 года на базе платформы SimpleOne планируется автоматизировать АХО, бухгалтерские процедуры, создать полноценный электронный архив системы с электронной цифровой подписью и корпоративный портал.
Текущий проект будет развиваться по двум направлениям:
- Большее количество процессов полностью перенесется на платформу, к кадровым процессам добавятся АХО, ИТ и бухгалтерия.
- К порталу подключатся все юридические лица группы «Соллерс», в первую очередь «Соллерс транспортные решения» и ПАО «Соллерс». Все их операционные задачи перейдут к ОЦО на платформе SimpleOne.
О заказчике «Лорус»
«ЛОРУС Эс Си Эм» — один из ведущих 4PL-провайдеров логистических услуг для крупных промышленных предприятий и ретейла, эксперт в области производственной логистики. Компания обладает сильными компетенциями в управлении цепями поставок, отраслевой экспертизой и собственной логистической инфраструктурой. Входит в состав ГК «Соллерс».
В проекте внедрения участвовала также компания «Лорус Лабс», учрежденная 11 ноября 2020 года. Компания сформирована из персонала ИТ-дирекции по инновациям «Лоруc». По состоянию на начало 2021 года в компании состоит 37 человек с опытом работы в логистике более 10 лет: менеджеры, аналитики, разработчики программного обеспечения.
Подробнее: lorus-scm.com
О вендоре SimpleOne
SimpleOne — разработчик программного обеспечения для автоматизации бизнес-процессов всех подразделений компаний, занимающихся процессной и проектной деятельностью в области оказания услуг.
Платформа SimpleOne помогает распространить лучшие практики оказания и управления услугами (ITIL, VeriSM) на все сервисные подразделения компании. Сквозная автоматизация позволяет унифицировать услуги и получить единый инструмент оркестрации. Развитый low- и no-code-инструментарий, а также готовые решения для автоматизации предоставления сервисов ИТ, ИБ, HR, АХО и других департаментов существенно сокращают сроки и стоимость внедрения решения.
Среди партнеров SimpleOne значатся такие IT-компании, как «КРОК», IBS, «Ланит», «ИТ Гильдия», Softline, Inline Group, «Комплит», IT Expert, «Техносерв», ICL Services, Devoteam.
https://simpleone.ru
[email protected]+7 (495) 181 85 08
Об интеграторе ООО «Медиа-тел» Devoteam Group
Devoteam на сегодняшний день является ведущей европейской консалтинговой группой компаний в области инновационных технологий, с представительствами в 17 странах, более 5000 сотрудников и оборотом 850 миллионов евро в 2019 году.
ООО «Медиа-тел» (подразделение Devoteam Group в России) — это команда профессионалов с большим опытом реализации консалтинговых и интеграционных проектов. Послужной список успешно реализованных проектов включает в себя автоматизацию процессов поддержки внутренних и внешних пользователей, управления ИТ-активами и конфигурациями, управления административно-хозяйственной деятельностью, а также разработку и настройку корпоративных порталов самообслуживания.
Подробнее: www.media-tel.ru
RPA
Первичный фундамент автоматизации ОЦО — роботизация (Robotic Process Automation, RPA). Простейшие рутинные операции вроде сверки баланса, осуществления транзакций, сбора, ввода и учёта данных внутри корпоративных цифровых систем оптимизируются и делегируются от сотрудников к программному обеспечению. Это в общем-то базовый уровень роботизации. Подобные технологии не новы, но в этом и их преимущество — они предсказуемы. Внедряя их, компания понимает, какого эффекта ждать и сколько в итоге она сэкономит.
Примером такой роботизации являются платформы Blue Prism, Automation Anywhere, Documentum, UiPath, ABBYY и т. п. Они позволяют автоматизировать операции обмена данными между системами и их сверку, обрабатывать электронные запросы и бумажные письма, поддерживать отчётность, управлять задачами рабочего стола.
Deloitte в рамках своего исследования опросила больше 300 организаций, имеющих свои сервисные центры, и узнала, в каких отношениях со сложными RPA-системами они находятся на данный момент.
ESM-платформы
Основная тенденция развития ОЦО — расширение функциональности на фоне унификации и автоматизации бизнес-процессов. Компании всё чаще смотрят в сторону лучших IT-практик и новых способов их применения для совершенствования своих сервисов. Этот тренд затрагивает и бэк-офисы — они также подвергаются процессам цифровой трансформации.
Основная проблема сервисных центров на данный момент — «лоскутное» внедрение новых технологий. В этих условиях самым оптимальным инструментом автоматизации работы общих сервисных центров становится единая ESM-платформа, агрегирующая лучшие процессно-сервисные практики для различных областей обслуживания. Подобные платформы способствуют оптимальному и прозрачному распределению нагрузки среди сотрудников, повышению их вовлечённости, налаживанию вертикальных и горизонтальных кросс-функциональных коммуникаций.
Компании, обеспечивающие внедрение ESM-платформ, как правило, предлагают готовые коробочные решения, которые можно комбинировать и подстраивать под конкретные нужды компании. Коробочный программный продукт заточен под функциональность конкретных отделов (например, отдел информационной безопасности, юридический отдел и т. п.), что помогает сократить временны́е и финансовые расходы на их внедрение. Самой известной из подобных компаний-интеграторов на мировом рынке является ServiceNow. Аналогичная компания, предлагающая корпоративные ESM-решения и отвечающая специфике российского рынка и законодательства, — SimpleOne.
Особенности платформ, подобных SimpleOne и ServiceNow, довольно очевидно коррелируют с основными трендами и потребностями ОЦО.
- Единая шина интеграции корпоративных приложений: наличие механизмов и интерфейсов взаимодействия с уже существующей внутренней информационной системой или внешним сервисом бэк-офиса.
- Визуальный редактор сквозных рабочих процессов: автоматизированные корпоративные бизнес-процессы протекают в единой цифровой среде сквозь все подразделения, приложения и информационные системы.
- Принципы разработки LowCode и No Code: внедряемые IT-системы не требуют от штата глубоких навыков программирования.
- Встроенные инструменты анализа производительности: прогноз трендов потребления ресурсов и непрерывное улучшение производительности общей системы за счёт встроенных инструментов сбора и анализа метрик в реальном времени. Контроль качества внутреннего и внешнего сервиса с использованием нормативов SLA.
- Искусственный интеллект: составление прогнозов и выявление потенциальных проблем с помощью нейросетей. Автоматическая классификация запросов и приоритезация задач с помощью машинного обучения.
- Чат-боты и виртуальные агенты: производительность удовлетворения типовых запросов поддержки увеличивается за счёт системы интеллектуального самообслуживания.
Этапы и сроки проекта
- Предпроектное обследование.
- Выбор системы. Подтверждение экономического эффекта.
- Моделирование и разработка.
- Тестирование на дев-стенде.
- Внедрение и пользовательское тестирование. Формирование с пользователями пула задач и инструментов, которые нужно прорабатывать.
Ход проекта
На этапе после внедрения проекта Devoteam Group как партнеры выделили период стабилизации решения — когда система уже запущена, но они продолжают активно работать с заказчиком и выявлять артефакты, которые бывают на каждом проекте (недочеты в проектировании, недочеты, которые не смогли отловить на этапе пользовательского тестирования и тестирования внутри команды).
Заключение
На заре своего создания классические ОЦО показали свою эффективность и сыграли роль в оптимизации сервисных бизнес-процессов. Подобные бэк-офисы стали обязательной частью крупных организаций, предоставляя сервис как головной компании, так и филиалам, дочерним и аффилированным компаниям.
Теперь же общим центрам обслуживания необходимо изменить свою структуру и инструменты работы, чтобы оставаться эффективными в эпоху тотальной взаимоинтеграции бизнес-процессов и борьбы с силосной культурой внутри организаций.
Бизнес всё больше становится ориентирован на сервис — внешний и внутренний. Потребность в расширении спектра услуг растёт, а значит, и функциональность ОЦО должна развиваться, а инструменты его работы — оптимизироваться. Крайне важным фактором успеха сейчас является оптимальный выбор единой ESM-платформы для управления процессами и информацией, которая смогла бы не только консолидировать автоматизированные функции центров Shared Service, но и соединить их с экспертной работой квалифицированных сотрудников.
